がんの定期検査のため
いつも使っている大学病院があります。
ほんの１０年前は
予約をしていても長時間待たされたり
採血などの検査でも
行列ができて長時間待たされたものでした。
１時間待って、診察が３分
なんてこともあり
利用者にとっては
ストレスを感じる悪い状態でした。
それがいつからか
ほぼすべての窓口が
スムーズに処理されて
待ち時間がほとんどなくなりました。
見た目では
何か新しい機器が導入された様子はありません。
何が変わったのでしょうか？
ひとつだけではなく
いくつも改善され効率化されているでしょう。
予約はコンピュータで処理していれば
ソフトを改善すればよいです。
ほかにも
効率化され時間短縮すれば
利用者の不満も解消されます。
大学病院なので
さらに上の【満足レベル】まで改善できるかわかりませんが
小規模な病院、医院、クリニックなら
処理の効率化、利用者の不満を解消して
過ごしやすい満足レベルまで上げることができます。
店舗とは違って
通院をリピートとは言わないですが
医院運営を【お客様サービス】ととらえて改善すれば
「あの医院は良いよ」と口コミも広がります。
そう考えると
いくらでもアイデアが出てきますね。
- 待ち時間を快適に過ごしてもらう方法
- 椅子の快適さ
- 院内の雰囲気
- スタッフの対応
- お子様連れ、介護の付き添い対応
などなど
そのためには
- スタッフの人づくり、チームづくり
- 業務の仕組化
- 自主的問題解決の定着
などが方策になります。
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